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2017年交通热线十一、中秋假期值班情况汇总
为应对十一、中秋双节话务高峰,交通热线根据往年假节日来电分析,热点来电集中在:高速出行、道路旅客运输、城市公交和出租出行、城市道路建设和道路设施管理等方面,并据此做好节日接听工作预案。
为应对高速出行高峰及“小型客车免费通行”咨询,提前制定新学员培训计划,安排话务员有针对性的着重学习高速路网导航、禁行、限行车型路段及免费时间,与省厅应急处置中心值班室保持24小时联动,遇到出行者反映路况信息与实际路况不符时,及时上报核实,并确认即时路况的准确及时有效性。与运管办联系,汇总城际公交双节期间的发车班次安排,确认各驻站办双节期间驻站值班联络人,遇到旅客滞留等紧急问题及时电话联系。与交通设施建设处、交通设施管理处、道桥管理处联系,确定节日期间工单办理值班人员、紧急联系人、联系电话,确保扰民类、安全类急办工单办理的及时性。与12345热线、公交热线、出租热线保持24小时联动,对于求助、紧急类事项采用三方通话方式,减少工单转办,提高办理效率。
同时,热线修定了《节日应急预案》,要求所有人员备班,安排三个加班梯队,手机待命随时准备应对恶劣天气、突发事件引起的话务高峰,话务高峰出现在9月30日2006件、10月1日3958件、2日2762件、7日2510件、8日2954件,每天开通15-20个座席,目前共安排加班20人次。
据统计,10月1日至8日12328交通热线、96669出行热线共接听各类来电18020件,其中:12328接听2208件,96669接听15812件,来电无一例呼损,座席接通率、服务满意率均为100%。与2016年相比,同比增长61%,日均话务量增长41%。
1、出行类来电共18020件,主要集中在G2京沪高速、G15沈海高速、G18荣乌高速、G20青银高速、G2001济南绕城高速等易拥堵路段的路况查询,因雨雾天气造成的收费站关闭,以及高速免费、限行政策。
2、道路客运类来电770件转办87件,来电内容主要集中在长途客车已购票但车辆未到位,倒客、甩客等违规行为,以及城际快客班次查询等问题。
3、 公交类来电398件,来电内容主要集中在换乘、首末班时间及营运间隔查询。
4、出租类来电350件,来电内容主要反映出租车拒载、票款纠纷及黑出租举报等问题。
5、城市道路建设及设施维护类来电共174件,来电内容主要反映工业北路快速路因施工导致交通拥堵、夜间施工扰民问题,反映个别过街天桥电梯无法使用问题。
6、国省道咨询211件,主要为正在施工的国省道路况,以及高速收费站所连接的国省道通行情况。
节日期间,交通热线按照《关于加强国庆节、中秋节放假期间值班工作的通知》要求完成了我委“十一”值班、“日报告”和“零报告”报送、电话值班任务。
 

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