首页>>济南交通
交通“百事通” 一键解民忧
发布时间: 2017-03-08

——走近济南交通运输12328服务热线“娘子军”们

 

佛山含翠,孕育出一支充满青春与活力的优秀团队;明湖吐烟,书写着团队全体成员对交通运输事业的热爱与忠诚。她们朝气蓬勃、热情似火;她们团结奋进、勇于担当;她们爱岗位敬业、无私奉献;她们搭建起一座“连心桥”,一头连着基层百姓,一头连着交通运输服务部门……她们,就是济南市交通运输局12328交通服务热线巾帼团队。

作为济南市交通运输局直接受理群众有关交通政策咨询、投诉、举报、建议、求助、表扬、故障车辆救援等内容的服务窗口,12328热线(与山东省交通出行咨询中心96669热线并行)承担着沟通群众诉求与公路、公交、出租车、运政、驾校等多个交通民生服务行业的重要任务。“三八节”前夕,记者走近这群自嘲为“女汉子”的“娘子军”,记录他们热情服务、为民解忧的担当精神,也体会到她们重复枯燥、忍受委屈的内心煎熬,更感动于她们挥洒青春、无怨无悔的交通情怀。

 

答惑与解忧 一站式服务直达率超95%

 

“别客气,有问题您就说,一句话的事儿”,这已经是12358话务员莹莹的口头禅。可当她3年前刚来热线工作时,接电话的时候却总是不知道该如何清晰、简单地答复市民。

济南交通运输12328服务热线是济南市交通运输局直接受理群众有关交通服务窗口,专业性比较强,新来的话务员总要经过严格而标准的培训才能上岗。为了带给来电市民最满意的解答,每位话务员的办公桌上手里都有一本自我总结的业务手册,高速公路怎样上下、公交车怎么换乘、出租车丢失物品怎么办、运输证怎么办理和查验等等,都能在里面找到答案。不少业务手册上面都有话务员手写的标注,这都是根据最新的法律和政策整理出来的。

“我们热线追求一站式服务,所有的来电都力争由话务员解决,尽量不转办”,济南交通运输12328服务热线主任于晓燕说,交通运输服务热线在全市热线中的受理量能排在前五名,高峰期每天的受理量在1万件以上。面对如此大的受理量,交通运输服务热线直办件比例却能达到95%以上,这与热线49名“娘子军”辛勤付出和过硬的业务素质是密不可分的。

    据了解,自2002年至201612月,济南交通服务热线共受理群众诉求200余万件,日均受理量420余件。其中现场解答咨询17.51万件,转办投诉、建议 6.93万件,表扬 1.73万件,服务过程满意率99.63%,结果满意率99.42%2015年度12345市民服务热线综合办理成绩名列市直部门第二名。

 

枯燥与委屈 电话里尝尽酸甜苦辣咸

 

热线工作日复一日,不少来电大同小异,对于话务员来说难免感到枯燥。于晓燕在交通热线一干就是15年,她坦言,新进的话务员走向成熟之前往往要经历一个“害怕——熟悉——厌倦——抵触”的过程,话务员的有效管理与心理疏导就显得尤为重要。

于晓燕介绍说,交通服务热线非常注重话务员的教育与培训,开展各项评比活动,通过评比“服务之星”,“进步之星”和“优秀班组”,营造出比、学、赶、超的良好学习环境。话务员们会经常进行业务考核,不定期开展业务专项训练,更新知识库。热线要求,话务员接电话时任何时候都要情绪饱满、文明礼貌。即使是话务员半夜接线,也不能出现“睡意指数浓”的差评。

实际上,最让话务员头疼的,更多时候是有“消遣”意图的来电。于晓燕跟记者讲起这样一个真实事情。一位新入职的交通热线话务员,有一天接到了一位姓李的先生打来的电话,想了解《山东省道路运输条例》的情况,但又提出自己“不识字”、“不会用电脑”,并要求这位话务员以“央视播音员”的语速从头到尾读出来。原来这位李先生曾经因交通运输违法被交通监察人员处罚过,于是带着心里那股气打了12328热线,想找回面子来。结果,这位话务员还真就心平气和地读起了《山东省道路运输条例》,前前后后读了近一个小时,连李先生都觉得没劲了主动挂断了电话,此时这位话务员憋在心里的委屈终于控制不住了,“哇”的一声哭了起来……

正是意识到了话务员心理疏导问题的重要性,交通运输服务热线内部积极开展丰富多彩的团队文化建设,结合员工年龄结构特点,先后成立富有热线特色的“舞蹈团” “辣妈帮”、“礼仪队”等社团,丰富员工的生活、活跃工作氛围,增强团队的凝聚力。

 

青春与情怀 交通“娘子军”无怨无悔

 

一部电话机,记录了多少交通热线话务员的青春岁月。她们从青涩到成熟,从害怕来电到从容应对,从压抑枯燥到接受认可。韶华易逝,时光荏苒,这个以“女汉子”自嘲的团结集体,从未改变对这份工作的热爱与追求。

今年1月,华东、华北地区遭遇连续半个月的严重雾霾天气,省内省内多地市高速公路大面积连续封闭,此时又正值春运,交通运输服务热线一下子热得“烫手”,来电量较去年同期增长三倍。热线立即启动应急预案,分为三个加班梯队,全员到岗,连9名身怀六甲的“准妈妈”也坚守在一线。有两到三位话务员甚至连续加班24个小时,连吃饭、喝水都顾不上了。话务员韦婷本来生病在医院打吊瓶,可一听说要加班,拔了吊瓶立马悄悄回到了岗位上。

“一想到我们能用小小的电话机帮助到那么多人,就觉得很开心,有一种成就感”,于晓燕自豪地说,连续严重雾霾那几天,让很多困在高速公路上的大货车司机急得团团转,他们不停拨打交通运输服务热线询问高速公路何时解除关闭,话务员们一边安慰他们,一边将最新的结果告知他们,排解他们心中的烦闷,劝他们耐心等待。后来一些司机专门打进电话来,不是问路况,而是向话务员们的辛勤工作致敬。

还有一个例子很能反映这一点。2015114日,交通运输服务热线接到一个焦急的父亲的求助电话,他一家三口自外地来济求医,下车匆忙将国外购置的药品遗失在出租车内,那是一个白血病孩子的救命药!热线迅速启动快速应急预案,第一时间电话联系局城市公共客运管理服务中心讲明情况,在线索极少的条件下,工作人员通过乘车地点、上下车时间、行驶路线等一切可以查找的信息,最终通过GPS8000多辆出租车中锁定那辆出租车。与该车驾驶员李师傅取得联系后,李师傅将药品第一时间赶到医院,全部过程只用了短短二十多分钟。听到电话那端父亲喜极而泣的感谢,话务员们长舒了一口气,自发地鼓起掌来。

由于成绩突出、表现出色,交通运输服务热线多次评为济南交通运输系统“先进单位”,先后被山东省妇联、共青团济南市委、济南市总工会授予“巾帼文明示范岗”、 “青年文明号”、“工人先锋号”等荣誉称号。20092月,被全国妇联授予“巾帼文明岗”称号。

(责任编辑:李东)