一、基本功能
    济南交通服务热线基本功能有四项：
    1.提供关于办理交通行政审批、缴纳交通规费、处理违法行为等交通政务工作的咨询。
    2.受理对交通行政执法和客货运输、汽车维修等交通服务的投诉和举报。
    3.为本市行政区域内出现故障的车辆，及时联系就近车辆维修厂家，免费提供故障车辆救援。
    4.接受对交通行政管理和交通服务工作的建议、意见。
二、主要特点
    1.使用特别服务号码“96596”，便于记忆和拨打。
    2.实行24小时全天候运行。一年365天，包括节假日，每天24小时有话务员值守。
    3.直接回答问题。所有话务员不当“二传手”，均直接在线回答咨询事项。
    4.与济南市交通局政府网站（www.jnjtj.gov.cn）链接，实现网上受理和答复问题。
    5.与新闻媒体联动。目前已与济南交通广播电台和济南市电视台黄金栏目《泉城1时间》、《今晚我帮你》等实现了联动，扩展了服务群体和范围。
    6.与交通局办公自动化系统（OA）链接，通过内部OA系统处理各种投诉和督办、查办。
    7.实行多重回访。在处理完投诉事项后，有关责任单位、服务热线和监督部门多重回访投诉人，直至投诉人满意为止。
    8.建立了完善的支持保障系统。内部通过支持保障系统保障热线高效率、高质量运转。
三、运行情况
    济南交通服务热线自2003年3月21日正式开通以来，共受理各类来电117154件。其中，2003年话务量为12288件，2004年为25499件，2005年为28294件，2006年为35623件,截至2007年5月底为15450件，话务量呈逐年上升趋势。
在所有来电中，咨询类来电103465件，占电话总量的88.3%；投诉类来电2464件，占电话总量的2.1%；举报类来电846件，占电话总量的0.7%；救援类来电1103件，占电话总量的0.9%；建议、意见等其他类来电152件,占电话总量的0.1%。上述各类来电办结率和满意率均在90%以上。
    此外，四年多来，交通热线到济南电台做专栏节目200多次，现场受理各类来电两千余件，接待各类考察团体近160多批次，与济南电视台、济南交通广播的栏目联动也收到了很好的效果，受到各级领导和社会各界的普遍好评。
四、主要成效
    经过四年的不断建设和发展，济南交通服务热线的社会知名度日益扩大，积极作用和效果越来越明显。
    一是促进了交通政务公开工作。在受理的来电中，10万件咨询来电是话务员在受话机房直接解答及时办结的。通过解答，宣传了交通的法律法规、办事程序和交通职能，增加了交通工作的透明度。
    二是促进了交通行政执法水平的提高。热线的开通，把交通行政执法和行业管理置于广大群众和社会各界的监督之下，对依法行政、文明执法起到了很好地监督和警示作用。
    三是加强了与群众的沟通，化解了矛盾。热线在解答各类咨询事项的同时，特别注重来电的回复和回访工作。几年来，通过热线，使千余件客、货运投诉得到妥善处理，近200件维修纠纷得到协调解决，对千余部故障车辆实施了救援。许多矛盾得到化解，许多误会得到消除。
    四是为交通行业管理提供了决策信息。热线自开通以来，一直坚持周报、月报、年报制度和重要信息上报制度。这些信息真正地反映了老百姓关心、关注的热点、难点问题和交通行业管理中存在的一些苗头性问题。解决这些问题就是贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民的具体体现。
    五是展示了交通部门良好形象。“96596”服务热线让交通部门更加贴近了百姓生活，热线所提供的出行信息、交通业务办理流程、故障车辆救援等相关信息和举措，让老百姓切身体验到了方便、快捷、高效的交通服务，树立了交通部门的良好形象。
    实践证明，交通热线已经成为展示交通部门形象的重要窗口，是交通部门与群众沟通的桥梁，为百姓服务的平台。我们将坚持发展交通热线的目标不动摇，不断推动热线工作上台阶、上水平，让交通热线发挥出更大的效能。